27/9/09

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La cortesía. El trabajo en equipo. La atención al cliente.

La cortesía abarca, como hemos dicho, un conjunto de actos simbólicos, gestuales o verbales, que expresan sentimientos de aprecio y/o respeto. Estos actos están normados o codificados e implican, de alguna manera, una contención, una medida, por lo que suponemos que son conscientes. Sirven para construir la imagen personal y social, pero también para regular la conducta entre los grupos humanos y evitar los conflictos entre sus miembros. Extraído de: Cortesía y descortesía: teoría y praxis de un sistema de significación. Alexandra
Álvarez Muro. Estudios de Lingüística del Español (ELiEs).

En el ámbito laboral las relaciones interpersonales se fundan en la concepción del rol que cada uno de los intervinientes ocupa en dicho espacio.

En el proceso de comunicación, la cortesía resulta una herramienta importante en las relaciones humanas ya que ayuda en la eficacia comunicativa y por ende en la relación de los individuos, mejorando las relaciones laborales.

• Para que puedas apreciar de qué modo un equipo de trabajo puede funcionar de manera eficaz sobre la base de la comunicación, la organización en el ámbito laboral, visitá el sitio www.aulafacil.com/Trabequipo/Lecc-11.htm -y leé la Lección 11 de Aula Fácil.

La Competencia Comunicativa y la Atención al Cliente

Retomando el concepto de competencia comunicativa de C. Kerbrat Orecchioni, ahora aplicado al ámbito de desempeño laboral y asociado a la necesidad de “gestionar la comunicación” en pro de de una interacción efectiva, es necesario considerar que en el contexto turístico surgen métodos y sistemas para ofrecer productos o servicios. En términos comunicacionales, el otro, o sea el receptor, se convierte en nuestro potencial cliente.

El trato que se dará se orienta hacia este cliente a quien debemos captar mediante atención cortés y con propuestas reales y efectivas. En palabras de William Martin, el cliente necesita calidad en el servicio.

¿Qué es calidad en el servicio al cliente? Este autor propone dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente:

a) La de procedimientos : consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos o servicios
b) La personal: es la manera en que el personal presta el servicio, es decir, haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales para relacionarse con los clientes.

* Para que puedas interpretar estos conceptos, es necesario que resuelvas el ejercicio de las págs. 2 hasta la Nº 13, inclusive, del texto de Martin, W. Calidad en el Servicio al Cliente que forma parte de la bibliografía general

Seguramente advertiste que hablar de servicio al cliente significa tener en claro la naturaleza del trabajo y de la relación entre los distintos actores laborales pero, además, se manifiesta la noción de producto o servicio la que define el trato con ese cliente.

William B. Martín nos manifiesta que para poder atender a nuestro cliente, debemos conocer sus necesidades las que se tipifican como la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad. Aquí te reseñamos los aspectos más relevantes de cada una:
  • Necesidad de ser comprendido.
Aquéllos que eligen un servicio necesitan sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que sé esta interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y tratar de impedir una comprensión inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.
  • Necesidad de ser bien recibido.
Ninguna persona que esté tratando con usted y se sienta como una extraña, regresará. El cliente también necesita sentir que usted se alegra de verlo y que es importante para usted.
  • Necesidad de sentirse importante.
El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, será un paso en la dirección correcta.
  • Necesidad de comodidad.
Los clientes necesitan comodidad física: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; también necesitan tener la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada y la confianza en que le podremos satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental en nuestra empresa, debemos llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.

A partir de lo expresado anteriormente, te proponemos que tengas en cuenta una síntesis del comportamiento básico sobre las que deberías reflexionar como futuro profesional en el ámbito del turismo.


Diez principios básicos de cultura turística

1. Recibe al visitante con calidez y amabilidad.
2. Trátalo como a ti te gustaría que te trataran.
3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigable y rápido.
4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente.
5. Conoce los atractivos de tu localidad, para que brindes una orientación oportuna
y confiable.
6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad, manteniéndolos siempre
limpios.
7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés de tu localidad.
8. Comenta con tus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es
tarea de todos.
9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible.
10. ¡Tu mejor cara será siempre una SONRISA!
(Extractado de www.sectur.gob.mex)

Lo aprendido en relación con la situación comunicativa, la cortesía y el trato con el cliente formará parte de tu desenvolvimiento profesional por lo tanto estos conceptos se integran significativamente, y deberás internalizar en un todo cuya resultante es nada más y nada menos que la Competencia Comunicativa que deberás necesariamente adquirir como futuro profesional del turismo.


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